Знание телефонного этикета и его основных правил необходимо для того, чтобы грамотно построить диалог с собеседником, получить продуктивный результат от беседы и оставить о себе благоприятное впечатление.
Чтобы быть успешным в деловом общении без личного контакта с другими людьми, нужно понимать и соблюдать культуру удалённых переговоров.
Далее мы разберём её особенности и поговорим о том, когда и как именно уместно общаться по телефону для решения различных вопросов.
Особенности телефонного этикета
Главная особенность телефонного этикета в деловом общении состоит в том, что собеседники не имеют личного зрительного контакта.
Единственное, что представляет человека — это его голос. Если при личной встрече можно успеть быстро сориентироваться, исправить допущенную ошибку, дополнить речь жестами или произвести приятное впечатление улыбкой, то без личного контакта сделать этого не получится.
Если не соблюдать правила общения, то собеседник может негативно отреагировать на звонок по телефону, а беседа не приведёт к ожидаемым результатам.
Поэтому соблюдение этикета в переговорах — это необходимость, которая позволит быть более успешным в бизнесе и других делах.
Главные требования культуры общения по телефону:
- Интонация при разговоре должна быть ровной, в деловых переговорах излишняя эмоциональность не допускается.
- Перед тем, как начать разговор, необходимо поприветствовать собеседника и представиться (даже если есть уверенность в том, что он уже сохранил номер звонящего в контактах — приветствие даст человеку время на то, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор).
- После приветствия нужно сразу переходить к основному вопросу, а не тратить время на отвлекающие рассуждения и вопросы («Как ваши дела?» — недопустимая фраза в деловом телефонном разговоре).
- Чтобы правильно разговаривать по телефону, нужно сохранять доброжелательность, но не переходить в крайности (дружелюбного тона будет вполне достаточно).
- Звонить для деловых переговоров нужно только в рабочие часы или другое время, которое собеседник определит как ему удобно, тревожить людей во время отдыха недопустимо.
Из уважения к собеседнику необходимо заранее продумать будущий разговор по телефону и подготовить тезисы.
Это позволит избежать ненужных пауз, рассуждений и повторных звонков.
Чем более быстро и качественно будет изложена суть дела по телефону, тем быстрее от беседы можно будет получить результат.
Правила ведения телефонного разговора
Необходимо понимать, что этикет при разговоре по телефону (как и любые другие формы этикета) строится на базовом принципе взаимоуважения.
Собираясь позвонить человеку, необходимо из уважения к нему подумать о том, будет ли время беседы и её содержание приемлемым.
Итак, по этикету деловой телефонный звонок можно совершать:
- в традиционные рабочие часы — с 9:00 до 18:00;
- в рабочие часы, которые определил сам собеседник (при звонке в организацию, например, рабочее время можно узнать на её сайте);
- в то время, которое было запланировано заранее (если ранее беседа по телефону уже была согласована);
- в рабочее время, соответствующее часовому поясу собеседника (необходимо уточнить его перед тем, как звонить в другой регион).
Считается, что на деловой звонок прилично ответить не позднее 18:00 или другого часа, на который назначено окончание рабочего дня.
Конечно, если вас не смущает поздний звонок, вы можете на него ответить и постараться помочь человеку по ту сторону провода с его вопросом.
Но сможете ли вы это сделать вдали от рабочего места или при резком пробуждении посреди ночи? Скорее всего нет.
Поэтому в таких случаях уместнее не отвечать на телефонные звонки, а перезвонить в рабочее время (разумеется, предварительно проверив, что у собеседника трудовой день тоже начался).
Если звоните вы
Одно из главных требований культуры общения по телефону при исходящих звонках — это предварительная подготовка.
Перед тем как начать деловой разговор по телефону, вам необходимо:
- найти информацию о собеседнике (заранее узнать его имя, сферу деятельности и другие данные, необходимые для решения вашего вопроса);
- подготовить тезисы беседы, нужные документы и источники информации, которая может потребоваться собеседнику;
- выбрать время для звонка, подходящее и вам, и собеседнику (это важно, чтобы во время беседы никто никуда не спешил);
- найти подходящее место для переговоров, в котором не будет посторонних шумов и других отвлекающих факторов;
- после приветствия собеседника необходимо уточнить, будет ли ему удобно разговаривать — и только после получения положительного ответа переходить к основным тезисам (в случае получения отрицательного ответа следует узнать, в какое время можно будет перезвонить).
Важный вопрос культуры удаленного общения — сколько гудков необходимо ждать по этикету. Согласно принятым правилам, ждать следует не более 5 гудков.
Если трубку никто не берёт, нельзя настойчиво продолжать звонки, нужно ждать, когда собеседник перезвонит сам.
Когда же он этого не делает — допустимо повторить звонок через несколько часов или на следующий день.
Если звонят вам
Перед тем, как правильно ответить на телефонный звонок, необходимо подготовиться к беседе.
Кому — то необходимо прокашляться и настроить голосовые связки (особенно, если звонок застал во время сна), кому — то найти требуемые бумаги.
Главная задача — сделать так, чтобы не смутить собеседника и не заставить его ждать, а максимально быстро и продуктивно решить его вопрос.
Этикет диктует ряд правил общения по телефону при входящих звонках:
- снимать трубку рекомендуется на третьем гудке (время, которое пройдёт за первые два гудка, ваш собеседник сможет использовать для того, чтобы подготовиться);
- перед тем, как ответить на телефонный звонок, примите удобную позу и подготовьте блокнот с ручкой на случай, если вам потребуется что — то записать;
- возьмите трубку, поздоровавшись и назвав свою должность (последнее необходимо при корпоративных звонках);
- доброжелательно и энергично ответьте на приветствие собеседника;
- если вам требуется время, чтобы ответить на заданный вам вопрос — вежливо попросите собеседника подождать, не нужно молчать в трубку.
Не рекомендуется отвечать на звонок после пятого и шестого гудка, если корпоративные правила не предполагают иного.
Дело в том, что долгое время ожидающий человек может быть раздражённым, и продуктивной беседы не получится.
Чтобы этого избежать, стоит перезвонить через некоторое время (15 — 20 минут, но не дольше, иначе вы можете отвлечь человека от других дел).
Приветствие и прощание в телефонном этикете
В деловых переговорах далеко не всегда собеседники понимают, кто должен первым начать или закончить разговор — это создаёт неловкие ситуации.
Чтобы их избежать, нужно соблюдать несколько правил:
- первым приветствует собеседника тот, кто берёт трубку, а представляется первым звонящий, ведь ему нужно озвучить цель беседы;
- заканчивает диалог звонящий, так как ему необходимо подытожить достижение цели;
- закончить беседу нужно уточняющим вопросом, требующим однозначного ответа («Я правильно понял, что мы договорились о…?»);
- независимо от того, входящий звонок или исходящий, после прощания не спешите сразу же вешать трубку — подождите 1 — 2 секунды на случай, если собеседник захочет сказать что — то ещё.
Если вы чувствуете, что ваш собеседник сам не соблюдает правила этикета — ни в коем случае не напоминайте ему о них.
Постарайтесь подстроиться под человека, ведь важнее получить от беседы результат, чем научить кого — то, как нужно правильно общаться по телефону.
Если вас перебили, не поприветствовали или даже эмоционально отчитали, просто проигнорируйте невежливое поведение и вежливо уточните интересующую вас информацию.
Телефонный этикет в общественных местах или на совещании
Бывают ситуации, когда телефонный звонок застаёт вас в неудобное время — например, если вы находитесь на совещании с коллегами или в шумном общественном месте.
Чтобы разрешить такую ситуацию, нужно постараться оценить ценность звонка.
Если вы думаете, что звонят по важному вопросу — можно отлучиться с совещания и ответить на звонок (многие руководители одобряют это, так как больше ценят заключение сделок с клиентами, чем потраченное на планерках время).
В случае, если вы были вовлечены в личный разговор — извинитесь перед собеседниками и покиньте комнату, чтобы ответить на звонок и никому не помешать.
Когда же вы никак не можете взять трубку — подождите, пока звонок завершится, либо отправьте в ответ сообщение (многие смартфоны позволяют сбрасывать звонки с ответным SMS «Я перезвоню в…» или «Я не могу сейчас разговаривать»). Если это уместно — переадресуйте звонок другому человеку.
Вас могут побеспокоить и в совершенно неподходящее время: к сожалению, далеко не все специалисты знают правила этикета при разговоре по телефону.
Можно не брать трубку, если вы находитесь в шумном месте и точно не сможете (или не захотите) помочь собеседнику.
В нерабочие часы у вас есть на это полное право. Вы также можете вежливо ответить на звонок и доброжелательно объяснить собеседнику, в какое время вам можно звонить по телефону, чтобы получить продуктивную беседу.
Правила этикета телефонных звонков перед разговором
Перед тем как звонить по телефону, чётко сформулируйте цель звонка и разбейте её на поэтапные задачи.
Если у вас нет достаточно опыта в деловых телефонных переговорах, рекомендуется составлять план на бумаге или в электронном документе — вы сможете смотреть на него во время разговора.
Подготовьте бумагу или электронный документ, в котором вы будете фиксировать результаты переговоров.
Это поможет вам ничего не забыть, отследить выполнение всех поставленных задач и понять эффективность прошедшего разговора по телефону.
Такая аналитика пригодится и для личного пользования, и для руководства (в некоторых компаниях её специально запрашивают, чтобы оценить работу сотрудника).
К этикету эти правила разговора по телефону относятся тем образом, что они помогают сделать звонок наиболее продуктивным для обеих сторон.
Если вы заранее подготовитесь, то сможете сэкономить время собеседника, а если зафиксируете результаты — не будете в дальнейшем беспокоить его по тем вопросам, которые уже были обсуждены.
Никому не нравится повторять одно и то же несколько раз, поэтому вам нужно исключить такие ситуации, соблюдая этикет.
Основные ошибки по этикету при телефонном разговоре
Одна из самых распространённых и даже раздражающих ошибок в деловом общении по телефону — это повторяющиеся попытки связаться друг с другом.
Такие ситуации происходят, когда человек не успел взять трубку и начинает перезванивать, а с той стороны ему перезванивают в ответ.
Звонки находят друг на друга, и оба собеседника слышат частые гудки, а связаться так и не могут.
Чтобы избежать такой ситуации, запомните, что по правилам телефонного этикета в деловом общении (и не только) перезванивает всегда тот, кто первым звонил.
Поэтому если вы не успели взять трубку — просто подождите, пока собеседник перезвонит, а если этого не произошло, перезвоните ему сами через 15 — 20 минут.
Еще одна грубая ошибка — фраза «Я не знаю» в деловом общении. Она всегда раздражает, так как предполагает не просто отсутствие информации по интересующему вопросу, но и равнодушие собеседника. Эту фразу лучше заменить на: «Я уточню это у…», «Я смогу ответить на ваш вопрос через…», «С вашим вопросом сможет помочь другой специалист, я переведу вас на него/могу дать его контактный номер…».
Таким образом вы сможете сэкономить время собеседника, необходимое для получения результата, либо перенаправить его к другому человеку для более продуктивного разговора.
Помните о том, что деловое общение по телефону обязательно должно давать результат.
Если вы совершили звонок и результата не получили — значит, вы сделали что — то неправильно (за исключением случаев, когда собеседник объективно не может предоставить интересующую информацию).
Поэтому телефонный этикет станет для вас помощником в построении эффективной беседы: изучив его, вы сможете избежать лишних эмоций, рассуждений и пауз, заранее составить план звонка, правильно его закончить и завершить.
